近日，304am永利集团企业管理系陈倩副教授以第一作者身份在SSCI期刊Journal of Business Research上发表论文《Classifying and measuring the service quality of AI chatbot in frontline service》。

Journal of Business Research 是国际商学院领域的重要期刊，该期刊专注将商业理论运用于商业实践中，在业界和学术界都具有相当的影响力。该期刊位列JCR一区，影响因子达7.55。

该研究受到了国家自然科学基金青年基金项目“智联网环境下智能客服服务质量的测量模型与提升机制研究”（72001085）和中央高校基本科研业务费专项资金资助项目（2662021JGQD006）的资助。

论文的主要研究内容：

智能客服（AI客服）已经被广泛应用于各行各业的一线服务中，而且随着NLP自然语言交互、大数据分析、深度学习算法等技术等不断发展、各垂直行业的知识图谱不断完善，AI客服的智能性在不断升级。企业客服作为直接接触顾客的一线员工，其服务质量会显著影响到顾客满意，顾客忠诚与企业利润。AI客服与人类客服、自助服务相比有其独特性。然而，已有的服务质量评估体系无法运用到新的AI技术支持的智能客服情境。本研究采用了混合研究方法来构建智能客服服务质量的评估体系。首先采用扎根理论的编码方法，对55家公司和对47个顾客的调研数据的分析，得到了包含7个二阶维度18个一阶子维度的智能客服服务质量的维度体系，然后根据量表开发十步法，通过3轮调查数据的分析，对量表进行净化，最终得到了包含109个测度项的信度与效度俱佳的智能客服服务质量的量表（AICSQ量表）。文中在最后构建了智能客服的服务成功模型对量表进行了预测效度检验。 该研究填补了以往研究中对AI客服服务质量维度的研究不足，研究开发的AI客服服务质量的量表，为后续的学者进行AI客服的用户行为的实证研究提供了测量工具。研究开发的AI客服质量维度与量表对AI客服的开发者、使用者及终端顾客等也都有重要实践意义。

论文信息与链接：

Qian Chen, Yeming Gong, Yaobin Lu*, Jing Tang .Classifying and measuring the service quality of AI chatbot in frontline service[J],Journal of Business Research, 2022, 145(June): 552-568. https://doi.org/10.1016/j.jbusres.2022.02.088